Szkolenie Online

MODUŁ I. Standardy profesjonalnej obsługi mieszkańca (1 godz.)

• Rola urzędnika w budowaniu wizerunku administracji publicznej.

• Standardy jakości obsługi i etyka zawodowa.

• Budowanie zaufania i pozytywnego pierwszego wrażenia.

MODUŁ II. Skuteczna komunikacja z mieszkańcem (1,5 godz.)

• Komunikacja werbalna i niewerbalna.

• Aktywne słuchanie, empatia i zadawanie pytań.

• Przekazywanie informacji w sposób jasny i zrozumiały.

MODUŁ III. Obsługa różnych grup mieszkańców (1 godz.)

• Dostosowanie komunikacji do indywidualnych potrzeb.

• Obsługa osób starszych i osób z niepełnosprawnościami.

• Komunikacja z osobami znajdującymi się w trudnej sytuacji życiowej.

MODUŁ IV. Trudne sytuacje w obsłudze mieszkańców (1,5 godz.)

• Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań interesantów.

• Radzenie sobie z niezadowoleniem, skargami i reklamacjami.

• Techniki deeskalacji konfliktów i asertywność.

MODUŁ V. Zarządzanie emocjami i stresem (1 godz.)

• Zachowanie profesjonalizmu w sytuacjach stresowych.

• Techniki samoregulacji emocjonalnej.

• Przeciwdziałanie przeciążeniu psychicznemu.

MODUŁ VI. Warsztaty praktyczne (2 godz.)

• Analiza rzeczywistych sytuacji z pracy urzędu.

• Symulacje rozmów z mieszkańcami.

• Ćwiczenia z aktywnego słuchania i przekazywania trudnych informacji.

• Opracowanie zasad profesjonalnej obsługi mieszkańca.